고객지원 부서에서 취합해야 할 고객의 불편,불만,제안을 공식블로그에서 받는 것이 과연 잘하는 일인까, 에 대한 고민이 있다. 덧글도 못 올리게 한 공식블로그도 많지만 그렇게까지 하고 싶지는 않고 고객의 의견쯤 되는 카테고리를 만들어서 업계용어로 VoC(Voice of Customer, 고객의 목소리)를 올릴 수 있도록 하고 올린 의견,질문,불평에 대한 응대를 하는 것은 고객지원을 이원화하는 것인데 이럴 때 얻는 것과 잃는 것에 대해 계속 생각중인데 고민은 대략 이렇다. 서로 좀 비슷하지만,
- CS부서보다 신속,정확 그리고 친절 모두 앞설 수 있나? 그렇지 않다면 해야할 이유가 없고, 반대로 그렇다면 CS부서에 대한 불신을 더욱 조장하는 결과를 낳지 않을까?
- 일종의 비공식적 처리절차를 상시적인 장치로 마련하는 것이 옳은가?
- 고객지원 기록이 분산되는 것이 향후 CS처리품질을 낮추지는 않을까?