사용자 오류는 서비스업자의 책임

디자인과 인간심리 -Donald A.Norman / 학지사

필자는 디자이너에게 이 점을 - 엔터키와 리턴키가 헷갈릴 수 있음을(hof주)- 을 지적하고, 나도 여러 번 잘못 했으니 일반 사용자도 이런 유형의 오류를 자주 범할 것이라고 얘기했다. (...) 디자이너는 내가 그 점을 지적한 유일한 사람이고 그 회사에서 이미 아무 문제없이 그 시스템을 몇 달 동안 사용해왔다고 주장하는 것이었다. 나는 믿을 수가 없어서 그와 함께 비서들에게 가서 '엔터'를 눌러야 될 때 '리턴'을 눌러 자료를 날려버린 경험이 있었는지 물어보러 갔다. "물론이지요. 자주 그래요." 비서의 대답. "그럼, 왜 아무도 그 얘기를 안 했지요?" 라고 물었다. 그 이유는 아주 단순하다. 시스템이 작동하지 않거나 뭔가 이상한 일이 생기면 비서들은 충실하게 그 문제를 보고했다. 하지만 리턴을 눌러야 할 때 엔터를 잘못 눌렀을 경우는 자신의 잘못으로 생각한 것이다. 여하튼 그들은 하라는 대로 했고 뭔가 잘못되면 그것은 자기가 잘못한 것이라고 생각했던 것뿐이다.(...)오류가 일어날 수 있도록 되어 있으면 사람들은 오류를 할 것이다.

음, 며칠전 이글루스는 사내 UX Team으로부터 사용성에 대한 자문을 들었습니다. Information Architecture, 네비게이션,컨텐츠, Visual Design, 사용자 지원, 서비스를 사용성 관점에서 분석한 다음 100여페이지에 이르는 문서를 받았습니다. 우울하더군요. 흐흐. 사용자들이 겪는 에러는 물론 실수조차 100% 서비스제공업자의 책임이 맞나봅니다. 아니, 왜 거기서 그걸 누르느냐, 라고 하면 그 자리에 누름직(?)한 버튼을 만들어 놨으니 누른것이죠. 사용자도 늘 옳은 행동을 하고 있다고 봐야 합니다.